Relation client : Comment faire face à leurs exigences ?

1. Les réseaux sociaux : l’âge et le profil type des utilisateurs

Pour commencer, voici un rapide constat sur l’utilisation des principaux Réseaux sociaux. Malgré les idées reçues, Facebook reste premier avec ses 2,9 milliards d’utilisateurs actifs par mois. Pour la communication, chaque réseau social est un canal différent, où il faut adapter sa communication. En vous positionnant sur plusieurs réseaux sociaux, vous pourrez également élargir votre cible, et obtenir une communauté plus qualifiée sur chacun d’eux.

2. Faire face aux exigences des consommateurs

• a. Être réactif
  Il est nécessaire d’être rapide en donnant des réponses en temps réel sur tous les canaux possibles. Il faut que le client se sente compris et que vous êtes présent pour lui. Soyez à l’écoute de façon active. L’information circule de plus en plus vite, et les clients insatisfaits par vos services peuvent vite devenir nocifs pour votre marque et même créer un badbuzz. C’est pourquoi l’entretien d’une bonne relation avec vos clients est essentiel et doit toujours être au coeur de vos préoccupations. Si vous gérez plusieurs réseaux sociaux, nous vous conseillons d’activer les notifications pour être au courant de chaque interaction.

• b. Éthique de votre entreprise
  A l’heure actuelle, les consommateurs souhaitent que les organisations fassent preuve d’un mode de fonctionnement éthique. Ils souhaitent également que l’on se soucie de leurs intérêts et apprécient la réactivité. Il est donc important de promouvoir les causes qui sont chères aux consommateurs : faire preuve de générosité, ou adopter une stratégie respectueuse de l’environnement.

• c. Être transparent avec vos clients
  Les clients aiment avoir confiance en l’entreprise dans laquelle ils investissent leur argent. Le consommateur souhaite la transparence totale de l’entreprise, notamment au sujet de l’utilisation de ses données personnelles. Il est essentiel de montrer que vous êtes sensibles à la sécurité de leurs données.

• d. Être innovant
  Utilisez les nouvelles technologies pour créer de nouvelles expériences. Le parcours client se développe autour de nouveaux outils du numérique : réponse par intelligence artificielle, commandes vocales ou objets connectés.

En 2019, placer le client final au centre de vos décisions est la stratégie à adopter. Le client a besoin d’être écouté et se sentir important. C’est pourquoi il faut être le plus disponible pour lui lorsqu’il a des interrogations sur votre marque ou sur les services que vous proposez.

Enfin, l’idéal est alors d’adopter une stratégie de cross-canal. Il faut créer une complémentarité entre les différents canaux de communication. Pour compléter les informations d’un site internet, imprimer une plaquette institutionnelle que vous pourrez distribuer à vos clients. Aujourd’hui, le consommateur fait ce qu’il veut, et utilise différents canaux, selon ses envies. L’objectif est alors de parvenir à une certaine cohérence dans ces différents canaux. En confiant votre communication à une agence comme Studio Plune, vous avez la garantie d’une identité visuelle cohérente et inventive. Nous vous proposons tant l’animation de vos réseaux sociaux, que la création d’une plaquette institutionnelle. Notre but ? Vous proposer une communication 360 !